DELIGHT DAN SATISFACTION

Dalam pemasaran umum, kita sangat mengenal customer satisfaction (kepuasan pelanggan), tetapi jarang berfikir tentang customer delight (benar-benar puas, merasa senang dan bahagia). Mengapa ini harus dilihat dengan jeli?? Sebab Kepuasan pelanggan tidak cukup dijadikan dasar sebagai alat untuk memenangkan kompetisi/persaingan.

Kepuasan pelanggan hanya commonly reacheable goal, sehingga perlu didorong ke zona delight (suatu wilayah dimana pelanggan merasa bahagia dan gembira). Setelah masuk dalam zona delight, Disinilah tercipta komitmen dan loyalitas (Verma, 2003). Dalam teori dikatakan bahwa customer delight dikatakan sebagai relasi tidak linier antara kepuasan dengan loyalitas. Hal inilah penyebab mengapa pelanggan yang puas terhadap suatu produk tetap saja bisa meninggalkan produk/perusahaan tersebut. ini semua dikarenakan, kepuasan moderat ternyata tidak mampu membuat “patron pembelian ulang” (Kwong & Yau, 2002). Dari gambaran itu, bila kita berfikir manajemen strategis untuk memenangkan persaingan dan keunggulan kompetitif, diperlukan mencari tahu tentang Customer Delight, tidak sekadar secara umum Customer Satisfaction.

Menurut Zeithami et al (1996), sikap seorang pelanggan dengan produk adalah semacam sikap dan objek sikap. Apabila Objek sikap memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka pelanggan akan mendukung (favourable). Maka lama-kelamaan bila tetap berjalan mendukung (favourable) hubungan ini akan menguat. Hubungan yang menguat bisa dilihat dari : a) Menceritakan hal yang positif, b) merekomendasikan produk pada orang lain, c) loyalitas pada produk, bahkan d) siap membayar dengan harga yang lebih (pay more). Bila produk gagal, maka menimbulkan unfavourable (sikap negatif) seperti : a) menceritakan hal-hal yang negatif (word-of-mouth negatif), pindah produk (swicth), bahkan menyerang produk/perusahaannya (dengan tuntutan atau klaim).

Dilihat dari literatur psikologi emosi, delight merupakan affect positif (Plutchik, 1980). Ada arousal dan pleasantness. sama-sama suka hanya tingkatannnya yang berbeda. Dalam sebuah kontinum kita bisa melihat antara “apostles” (pelanggan paling loyal) sampai “terrorists” (pelanggan yang marah-marah pada perusahaan).

  1. Emosi Tinggi, Kognisi Tinggi, maka akan menjadi Delight Satisfaction (Loyalis). Mereka akan menjadi pembela yang cukup serius terhadap produk/perusahaan
  2. Emosi Tinggi, Kognisi Rendah, maka akan menjadi Outrage-Dissatisfaction (Marah-marah, musuh perusahaan, karena komplain, menceritakan hal-hal negatif dan seterusnya dengan aktif).
  3. Emosi Rendah Kognisi Tinggi, maka akan menjadi Boring-Satisfaction (Suka tapi bukan loyal)
  4. Emosi Rendah-Kognisi Rendah, maka akan menjadi Calm Dissatisfaction (tidak suka, tapi moderat dan calm).

Dalam perilaku membeli/suka, konsumen dipengaruhi oleh nilai-produk dan lingkungan. Setelah pembelian, maka konsumen melakukan evaluasi, dalam bentuk membandingkan kinerja produk berdasarkan harapan/persepsi yang diinginkan. Hasil evaluasi itulah keluar kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan bila hasil evaluasi melebihi harapan, dan sebaliknya adalah ketidakpuasan (Engel et al, 1995). Bila puas maka mendukung (favourable) yang dikonfigurasikan dengan loyalis, pindah, membayar lebih, respon internal dan respon eksternal.

Ada 5 dimensi delight (kepuasan yang benar-benar, merasa bahagia) yaitu 1) Justice (transaksi yang jujur) dari perusahaan saat menawarkan dan memberikan penilaian pada produk, 2) Esteem (harga diri), bila ini tersentuh, dilibatkan, diperlakukan dengan baik, manusiawi, diperbolehkan berdiskusi, sumbang-saran, dll. Maka cenderung sukan dengan produk/perusahaan. 3) Security (aman). Mereka aman dengan produk itu, toko penjualnya (karena tidak diusik dst), , atau mencoba barang-barang tanpa banyak ditanya ini dan itu, dan seterusnya. Tiga dimensi itu diusulkan oleh Schneider dan Bowen (1999). 4) Trust (merasa yakin, percaya), saat ada hal-hal yang tidak diinginkan dari produk. Keluhan ditanggapi, diberikan solusi yang tepat, sehingga kepercayaan terjalin. 5) Variety, mendapatkan sesuatu melebihi dari yang dibayangkan atau melebihi dari yang ada dalam benaknya, semacam surprise dst.

Bagaimana jalannya delight bisa terjadi? People-oriented adalah hal yang menyebabkan delight secara umum. Bagaimana pelanggan dilayani secara episodik. Kesopanan, rasa hormat, keakrapan dst. Respon karyawan perusahaan yang memiliki jiwa menolong (Organizational Citizenship Behavior). Dan yang sangat penting adalah bagaimana melihat kebutuhan pelanggan, khususnya dalam hal empati terhadap masalah mereka. Misalnya manajemen recovery yang canggih, menyebabkan pelanggan merasa terkejut-positif (surprise), dengan ini pelanggan menjadi delight. Pelanggan yang dilayani akan tersentuh kebutuhan social dan esteem. Juga dengan bantuan-bantuan yang melebihi dari yang diharapkan walaupun hanya sedikit. Prinsipnya little favour win big heart.

Muhammad Alwi, S.Psi, MM (Mahasiswa Doktoral di Manajemen Pendidikan UM Malang).

Tentang pendidikan positif

Kami adalah Pendidik, Guru, Dosen dan Trainer. Alumni Pasca Sarjana Univ Brawijaya Malang, sekarang studi lanjut di Department Psychology. Kami mengembangkan Seminar, Workshop, dan berbagai Test berbasiskan psikology. Mulai dari 1. Workshop berbasiskan Multiple Intelligence, Topografi Otak, Power Personality, Performance Barrier, Succes with Understanding Personality, Otak Kanan- Otak Kiri, bagaimana mengetahui dan memanfaatkannya untuk sukses dll. Semua itu untuk pengembnagan SDM dan Human Capital. Baik untuk Guru, anak-anak (TK, SD, SMP, SMA, PT), juga untuk karyawan Industri dan Perusahaan. 2. Test test yang mendukung workshop dan seminar diatas seperti; a) Test Multiple Intelligence, b) Test Personality, c) Test Performance Barrier dll. Konsep Kami adalah......Discovering Your Royal road to learning, achievable and Personal Satisfaction. Bagaimana caranya? Caranya dengan discovering your talent, your ability (dengan pemahaman, test), the right place....maka sukses dan bahagia akan mudah didapatkan. Positif Pendidikan adalah Pendidikan yang berusahan menjadikan pebelajar (siapapun yang belajar), akan mampu untuk meraih tidak hanya sukses (achievable) tapi juga bahagia (will-being). Success and Happy.
Pos ini dipublikasikan di Uncategorized. Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s